使い道
在宅コールセンターの仮想オフィス：SV に声をかけやすい席をつくる
在宅にすると、通話の合間の「ちょっと聞いていいですか」が消えやすくなります。Hotori は、その相談と声かけのための場所です。お客様との通話や録音、品質の管理は、今の電話の仕組みに任せます。
先に知っておいてほしいこと
- 電話の仕組みとはつながっていません。通話が始まっても、ステータスはひとりでには切り替わりません。
- 5分間操作がないと、自動で「離席」になり、マイクも切れます（会話中は切りません）。タブを裏に回したり、ウィンドウを最小化したりしても「離席」になります。電話の画面で作業している間は、働いていても「離席」と出ることがあります。働きぶりの判定には使わないでください。
- 電話と同じヘッドセットで使うなら、実際の席で試してください。お客様の声と仲間の声を聞き分けられるかを確かめます。機器によっては、電話のソフトとブラウザでマイクの取り合いになることがあります。
- 電話の間は、仮想オフィスのマイクを切ります。お客様との会話には、名前や連絡先が出てきます。仲間と話すときだけ入れる、と決めておきます。
- パソコンのブラウザで使います（Google Chrome か Microsoft Edge の最新版）。インストールはいりません。
何を、どこでやりますか
| やりたいこと | どこでやるか |
|---|---|
| お客様との通話・録音 | お使いの電話の仕組み（CTI など） |
| 通話を聞いて品質を確かめる | お使いの電話の仕組み、または今のやり方 |
| 出勤・退勤の記録 | 今お使いの勤怠のしくみ |
| 通話の合間の相談・声かけ | Hotori（挙手・近づく・ノック） |
| 朝会・終礼・ロールプレイ | Hotori の会議室 |
音声・映像・チャットはサーバーに残しません。録音・録画の機能もありません。誰が何時間いたかの集計や、管理者が個人の滞在時間を見る画面もありません。カメラは、本人が付けたときだけ映ります。始める日に「見張るための道具ではない」とオペレーターへ伝えておくと、相談が出やすくなります。
困ったときは、どう声をかけますか
- オペレーターが電話を切る。または、お客様を保留にする
- 下のバーの「挙手」を押し、マイクを入れて待つ
- SV が地図で印に気づき、そばまで歩く（3マス以内に近づくと、そのまま声がつながります）
- 声がつながったら話す。聞き終わったら、挙手を外す
SV から声をかけたいときは、相手が電話の最中かもしれないので、ノックが向いています。メンバー一覧の「ノック」から、ひとこと添えて知らせます。相手が「承諾してブースへ」を押すと、2人で空いているブースに移ります。手が離せないときは「あとで」と返せます。ノックは、オペレーターから SV へも使えます。
「通話中」はどう表しますか
ステータスは、在席・集中・会議中・離席の4つです。「通話中」は無いので、どれを何に読み替えるかを、チームで決めておきます。
| ステータス | 読み替えの例 | SV の動き |
|---|---|---|
| 在席 | 通話の合間 | 近づいて声をかけてよい |
| 会議中 | 受電・架電の時間 | 近づかず、ノックか DM |
| 集中 | 後処理・研修の動画 | 急ぎでなければ、あとで |
| 離席 | 休憩・席を外している | 戻るのを待つ |
手で選んだステータス（在席以外）は、自動では変わりません。電話の時間に手で「会議中」を選んでおくと、「離席」に変わらずに済みます。受電や架電の時間が決まっているなら、カレンダーに繰り返しの予定として入れておくと、予定が始まったときに在席なら、自動で「会議中」になります（終日の予定は対象外）。挙手の印が付いている人には、ステータスにかかわらず近づいてかまいません。
席はどう決めますか
| 場所 | 座る人・使う時間 | 決めておくこと |
|---|---|---|
| フロアの机のかたまり（チームごと） | オペレーター | 電話の間は、下のバーでマイクを切る |
| かたまりの端の、SV に近い側 | 入って間もない人 | 迷ったら、まず挙手 |
| かたまりから4マス以上離れた席 | SV | 声をかけるときだけ近づく |
| 集中席 | 後処理や研修の動画の時間 | 用があればノックで |
| ブース | 1対1のふりかえり | ノックの承諾で移る |
| 会議室 | 朝会・終礼・ロールプレイ | 使う時間を決めておく |
SV の席を4マス以上離すのは、声が3マス以内に届くからです。すぐそばにあると、SV がほかの人と話す声が、電話の最中のオペレーターの耳に入ってしまいます。
1つのシフトから試すには
- SV と、オペレーター2〜3人の1つのシフトで始める
- 最初の朝会で、「電話の間はマイクを切る」「ステータスの読み替え」「迷ったら挙手」の三つだけを決める
- オペレーターが家で使うパソコンとネットワークで、つながるかを確かめる。会社のネットワークの設定によっては、声と映像がつながらないことがあります
- 電話と同じヘッドセットで、お客様の声と仲間の声を聞き分けられるかを、実際の席で試す
- 1週間たったら、聞きやすくなったかを、オペレーターに聞いてみる
シフトで人が入れ替わると、料金はどうなりますか
料金はスペースごとの定額で、登録する人数ではなく、同時に入っている人数で枠を選びます。スタンダードは同時25人で月¥6,600（税込）、ビジネスは同時50人で月¥11,000（税込）です。シフトで人が入れ替わるセンターでも、同じ時間にいる人数で考えられます。30日のあいだ、有料と同じ機能を同時50人まで無料で使えます。カードの登録はいりません。
くわしい使い方は「在宅のコールセンターで、SV の「となりの席」を仮想オフィスにつくる」に、ほかの道具との違いは「料金の比較」に書いています。